STAKEHOLDER

All’interno del BTCF® per Area si intende:

• area di impatto: la trasformazione in esame ha impatto su quest’area;

• area di intervento: le azioni di trasformazione intervengono su quest’area;

le aree si intendono quelle dell’azienda soggetto della trasformazione (Transforming Organization).

THINKING

Ogni organizzazione esiste per i propri clienti. Il cliente non ha “sempre ragione”, ma “è sempre la ragione” ultima dell’esistenza di un’organizzazione e dell’azione delle sue persone (questo vale, naturalmente, anche per organismi non profit). Perciò l’attenzione deve essere rivolta al valore e all’esperienza che i clienti fanno dell’azienda che si trasforma e dei suoi prodotti, dei suoi servizi, della relazione. Il concetto di stakeholder non è che una naturale e sempre più applicata estensione e generalizzazione del concetto di cliente. È fondamentale saper comprendere i bisogni profondi degli stakeholder per trasformarli in requisiti da soddisfare con la soluzione più idonea. Alcune trasformazioni possono tradursi in azioni di creazione o accrescimento di sensibilità, processi e strumenti di customer orientation.

ACTING

Apparterranno a quest’area azioni formative e consulenziali riguardanti, ad esempio:

• creazione o potenziamento dell’orientamento al cliente;

• formazione di una cultura diffusa di gestione dei bisogni del cliente;

• dotazione di strumenti di mappatura e ingaggio degli stakeholder;

• misura della soddisfazione del cliente;

• progettazione, erogazione e analisi di survey verso gli stakeholder;

• allineamento degli stakeholder a un mindset o a una contrattualizzazione agile;

• comprensione della risk attitude degli stakeholder;

• incremento della consapevolezza dell’esperienza del cliente con il prodotto;

• costruzione di modalità per trarre dalla relazione con gli stakeholder conoscenza e riversare agli stakeholder conoscenza pertinente.